"Come" è più importante di quello che si dice.
Sapete c'è un detto che tutti coloro che fanno formazione a qualsiasi livello nell'ambito della comunicazione applicata alla vendita telefonica e non telefonica ripetono continuamente:
"Come si dice è più importante di quello che si dice"
Possiamo dire le stesse identiche parole, usare la stessa identica frase semplicemente cambiando l'espressione del volto e il tono della voce, e trasmettere al nostro interlocutore due cose completamente diverse.
Ma prima di iniziare questo breve intervento desidero anche fare una premessa, che potrebbe sembrare un paradosso ma che in realtà, nasconde una verità importante per chi vuole fare questa attività . Ripeto l'espressione usata per chi vuole fare veramente questa attività . Nessuno nasce capace, in Italia c'è un detto dialettale credo di origine romana... "Nessuno nasce imparato". La professionalità è frutto di un'esperienza propositiva. Perché propositiva? Perché è una scelta imparare dai propri errori c'è anche chi si accontenta, chi crede di essere già arrivato e non pone attenzione al proprio lavoro. La professionalità è un principio che nasce dalla volontà di applicarsi al proprio lavoro giornalmente al fine di migliorarsi. Applicarsi in modo propositivo vuole dire mettere impegno in quello che si fa, ma anche continuare a migliorarsi. Come? Acquisendo competenze tramite la formazione, beneficiando dell'esperienza maturata da chi ha già intrapreso questo cammino, confrontando le competenze acquisite sul campo giornalmente mentre facciamo il nostro lavoro, perché questo ci permette di trovare i modi con cui metterle in pratica.
Abbiamo tutti un limite. Anche quelli che sono maggiormente dotati, quelli cui Madre Natura, le possibilità , le situazioni gli hanno permesso di avere dei vantaggi di partenza, anche loro arrivano poi a un certo punto a scontrarsi con il loro limite e dobbiamo quindi tutti sottoporci a questa disciplina interiore, di non accontentarci, ma di continuare a migliorare.
La professionalità è il vero valore del nostro lavoro, è la professionalità che ci permette di crescere e di raggiungere obiettivi lavorativi più ambiziosi, ed è un valore che non ci abbandona. Perché la professionalità nasce da un approccio, da un modo di porsi verso quello che facciamo, è figlia di un'attitudine. Di un atteggiamento che valorizza le Aziende per le quali lavoriamo e che a loro volta secondo un meccanismo virtuoso che si viene a creare, permette alle Aziende di valorizzare il nostro lavoro riconoscendoci competenze più elevate.
La seconda regola che è importante ricordarsi e che:
La comunicazione anche quella applicata al telemarketing non è una scienza certa ! Non è una scienza infallibile. L'esperienza ci insegna che è possibile gestire a livello comunicativo in modo eccellente determinate chiamate, superare brillantemente le obiezioni, fare un'esposizione dei servizi o del prodotto fantastica, ma comunque non riuscire a dare un esito positivo alla trattativa, allo stesso modo l'esperienza ci ha dimostrato che chiamate zoppicanti e gestite goffamente invece in alcuni casi portano al risultato.
Questo non dimostra che tutto è relativo, ma solo, che nel nostro lavoro ci troviamo a relazionarci con persone dall'altro lato della linea, che rientrano in 3 tipologie possibili:
1) Persone assolutamente Impossibili da convincere... che hanno una posizione categorica per una serie di motivi diversi e non per forza legati al prodotto servizio che proponiamo (ex clienti scontenti, persone che hanno avuto una brutta esperienza con il telemarketing, ecc), con queste persone non importa quanto possiamo essere bravi a gestire la chiamata, comunque sarà un No categorico.
2) Persone invece assolutamente convinte, che hanno maturato la volontà di voler acquistare quel prodotto o quel servizio, perché magari l'hanno visto la pubblicità in TV, o perché qualcuno di cui si fidano, un amico, un conoscente, l'ha convinto con il suo entusiasmo; o magari un altro operatore l'ha chiamato e lui dopo avergli detto NO" sono poi successe delle cose che l'hanno convinto del contrario. Per esempio gli era stata offerta la tutela legale ma in quel momento non ne aveva bisogno, poi è arrivata una lettera dall'amministratore del condominio che lo intimava di non stendere più i panni sul balcone... Queste sono persone che hanno già deciso a priori positivamente, e tranne se improvvisamente non decidiamo di insultarle, non diranno di no.
3) Esiste anche un'altra tipologia di persone che possiamo incontrare sono quelle che non hanno una loro precisa convinzione, non si sono posti il problema della necessità o meno del servizio o prodotto che gli proponiamo e queste sono la grande maggioranza con cui ci dovremo confrontare nel nostro lavoro. Non sono persone che hanno una posizione categorica, non hanno una posizione assoluta e quindi a priori non sono preclusi ad aderire alla nostra proposta... MA E' IMPORTANTE PER NOI COMPRENDERE che sono comunque in una posizione in cui ritengono "falsamente" di essere convinti di non averne bisogno di quanto gli stiamo proponendo... perché dico "falsamente", perché ancora non conoscono il servizio prodotto che gli stiamo proponendo, e di conseguenza neanche i vantaggi associati a questo.
Quindi il loro è un pregiudizio... Su questa tipologia di interlocutori che sono la maggioranza e che non hanno una posizione definitiva sono quelli su cui la qualità con cui lavoriamo fa la differenza. Se noi saremo bravi a livello comunicativo, soprattutto nella prima parte della conversazione, quella che noi chiamiamo "apertura" in cui è necessario "catturare" l'attenzione della persona, riuscire ad avere quel minimo di fiducia per cui la persona accetta di voler parlare con noi; creare la necessaria empatia con l'interlocutore; in questo caso avremo molte più possibilità di concludere positivamente.
Ricordiamoci che le persone non acquistano prodotti, ma il beneficio che queste possono avere dal prodotto e per questo che io compro i jeans a vita bassa ... e non quelli ascellari... oppure con il cavallo basso che arriva alle ginocchia perché trasmettono agli altri un'immagine di me alla moda, di tendenza... questo beneficio è valutato da me come più importante della qualità del tessuto o della comodità . Dobbiamo quindi essere bravi a capire quale beneficio ricerca la persona a cui cerchiamo di vendere. Ho spesso ascoltato chiamate in cui l'operatore elenca tutti le "qualità tecniche" del prodotto/servizio come fosse la lista della spesa. Non funziona così! E' importante fare domande, capire a priori quali siano le necessità delle persone per poter poi tramutare il servizio in beneficio.
La conclusione positiva di una telefonata non è SOLO il frutto del caso. Nella prima parte della telefonata quella che noi chiamiamo apertura, "COME SI DICE E' PIU' IMPORTANTE DI QUELLO CHE SI DICE" , perché in questa fase comunichiamo all'interlocutore molto di più con quello che non si dice verbalmente, che con le parole che usiamo.
La comunicazione puಠavere diversi ambiti ma le dinamiche sono sempre uguali e noi contrattiamo con le persone molto di più di quello che pensiamo. La contrattazione è un gioco di ruolo... noi contrattiamo (vendiamo) molto più spesso di quello che crediamo e se riusciamo a entrare nella parte senza timori nel confrontarci con l'altro diventa anche divertente.
Quanti di voi quando parlano al telefono con uno sconosciuto, se lo immaginano? In qualche modo il nostro cervello elabora un'immagine che mentalmente riproduce. Tutto questo è una normalissima dinamica che ci coinvolge tutti e avviene inconsciamente. Ogni volta che parliamo al telefono con una persona che conosciamo o che non conosciamo mentalmente lo immaginiamo. Se la persona non la conosciamo il nostro cervello, ricostruisce l'immagine di questa persona sulla base di "sensazioni" che ci sono trasmesse dal tono della voce, dall'accento, dall'atteggiamento interiore.
Tutte queste informazioni vengono inconsciamente - cioè secondo uno schema, una mappa che abbiamo qui tutti nella nostra testa, nel nostro cervello - elaborate su tutta una base di elementi soprattutto culturali, ed esperienziali legati al nostro vissuto.
La psicologia ci dice che quando parliamo al telefono con uno sconosciuto questo processo d'immaginazione, avviene in pochi secondo ed è una qualcosa che ha molta rilevanza, per il successo del nostro lavoro. Questo processo invece nelle dinamiche faccia a faccia dura qualche minuto in più e gli elementi che concorreranno al conseguimento di un'opinione saranno ovviamente di più, in questo caso avrà valenza anche l'abbigliamento, la postura, l'odore, tutto ciಠche ha a che fare con il linguaggio "non verbale", quindi anche il modo di gesticolare, la mimica facciale.
Perché è rilevante tutto questo? Perché a conclusione di questo tempo sulla base dell'opinione che noi ci saremo fatti di questa persona in quei pochi minuti, decideremo se ci starà simpatica o antipatica, e di conseguenza se dargli confidenza o meno, questo avverrà unicamente sulla base di "pre-giudizi" che nascono da convenzioni sociali e che variano da cultura a cultura e da esperienza a esperienza. Come nella vita anche nel telemarketing come ti presenti è fondamentale. Dal modo in cui ci presentiamo le persone, di conseguenza, si faranno di noi una buona o una cattiva opinione e decideranno se meritiamo la loro confidenza o meno.
L'apertura nel telemarketing è una delle aree che necessità di maggiore attenzione, e che maggiormente qualifica la professionalità di un operatore, questo perché su 100 chiamate con cui abbiamo possibilità di parlare con qualcuno difficilmente faremo 100 trattative, ma certamente faremo 100 aperture e noi non sappiamo se la chiamata buona sarà la numero 4 o la numero 34 o l'ultima, ed è difficile mantenersi concentrati e motivati quando per 100 volte ripeti la stessa cosa, ed è per questo che l'apertura nel telemarketing a livello di gestione della telefonata è solitamente la parte in cui nel complesso si esprime la qualità peggiore. Spesso negli ascolti è facile ascoltare aperture spente da parte dell'operatore che poi si anima improvvisamente appena l'interlocutore dimostra attenzione. Questo è il motivo per cui parliamo di professionalità . Dobbiamo sopperire con l'abilità , con la professionalità alla mancanza di motivazione che la stanchezza e la ripetitività ci procurano. Quella stessa professionalità per cui la mattina ci svegliamo, ci vestiamo e veniamo a lavoro anche in quei giorni in cui la voglia ci manca. E' importante l'applicazione... Chi ha giocato a calcio, ma vale per qualsiasi attività sportiva a livello agonistico venga praticata, gran parte del programma riguarda gli esercizi di coordinamento... a calcio tantissimi esercizi simulano il movimento della gamba senza palla... così a pallavolo ti insegnano fare muro a rete spiegandoti come devi saltare, la distanza dalla rete, il movimento delle braccia, e del polso... e te lo fanno ripetere e ripetere, in continuazione senza palla. Fino a quando farai quel movimento automaticamente in modo corretto, naturalmente, senza avere più la necessità di doverti coordinarti mentalmente per effettuare la sequenza dei movimenti. Lo stesso avviene per esempio quando impariamo a guidare... inizialmente ci dobbiamo concentrare per coordinare il movimento del piede, e della mano per cambiare la marcia, ma poi con il tempo, diventa tutto naturale. Così la pratica e l'applicazione trasformeranno il nostro modo di fare le aperture sopperendo alla mancanza di motivazione. All'inizio non è semplice ma poi verrà naturale. Dobbiamo essere consapevoli che una cattiva apertura preclude una buona possibilità di vendita, allo stesso modo che una cattiva presentazione, un modo sbagliato di presentarci ci preclude la possibilità durante un colloquio di lavoro di ottenere il posto anche se alla fine le competenze le abbiamo. Se ci presentiamo a un colloquio, poco curati, disordinati, certo non invogliamo la persona di fronte ad essere predisposta nel valutare positivamente la nostra candidatura.
Nella fase dell'apertura "Come si dice è più importante di quello che si dice" bisogna prestare attenzione al modo alla forma più che alle parole utilizzate. Una voce sorridente e come il sole la mattina quando si esce, ti predispone bene per la giornata. Alle persone piace il sorriso, un tono di voce adeguato, non spento, non morto, che coinvolge, modulato in modo da non essere monotono, da annoiare. L'attenzione al modo corretto di utilizzare il nome dell'interlocutore; è preferibile evitate di usare nome e cognome scegliete o uno o l'altro, è soprattutto forme tipo lei è il sig. marco rossi? Perché una persona cui viene fatta questa domanda naturalmente si mette sulla difensiva, si sente interrogato, a disagio ritorna con la mente all'appello a scuola, in una posizione di subordinazione. Usiamo formule di cortesia che comunque trasmettono alle persona meno negatività : "ho il piacere di parlare..." tutte queste cose che inconsciamente predispongono la persona ad ascoltarvi in modo attivo. Questo genera nell'interlocutore inconsciamente uno stato d'animo favorevole perché si sentirà valorizzata dal vostro modo di rivolgersi e sarà quindi predisposta ad ascoltarci. L'avete agganciata e vi ascolterà senza pregiudizi, perché avrà un apertura nei vostri confronti. In quel momento non starà più pensando come liberarsi di voi, non sarà più sulla difensiva perché ha paura di essere raggirata. Tutto questo avverrà non per quello che avete detto, ma per come l'avete detto.
Maurizio Allocca
